新零售客户体验-体验运营专家-天猫超市
阿里巴巴集团
杭州
3天前

团队介绍

天猫超市作为阿里独立事业群 致力打造多供应链能力满足消费者不同的层次需求 赋能及打通线下商超实现更高效的运营能力 核心是负责消费者业务的体验设计与实施 实现客户留存与复购 提供超出期望的客户体验以及店铺GMV的促进 VOC客户体验的优化推动 通过智能服务工具减少服务人力 提供优质服务

岗位描述

1 猫超消费者体验设计与实施 全链路推动前端业务的优化 体验反哺及推动前端优化 核心指标 NPS 咨询求助率 退款率 负面评价率 新灯塔体验指标 DSR评分

2 服务GMV / 服务复购 深入研究业务链路 建立通过客户服务渗透的品牌口碑提升 并切实通过售后服务体系推进提升前端运营效能 售前核心业务类型的重新思考与定位 在目前的划分基础 导购+运营驱动 上做细致的业务创新

3 服务创新模式的尝试及推动 提升服务品牌

岗位要求

1 对市场环境 行业发展 竞争对手状况 有独立的判断 能从中发现商业机会 并具备理解不同业务场景下客户价值的能力 能在模糊的情况下主动发现新服务和运营机会 有一定的预见性 面对众多繁杂的运营现状 分析现象 找到原因 挖掘问题 识别出关键点 找到解决方案 判断优先级

2 商超业务领域专家 有一定预见性 能独立领导跨部门 多业务模块的业务分析项目 具备综合产品整合能力 能有效应用各产品能力优势进行整合并产生1+1 2的业务价值和效果 小投入产生大价值

3 独立发起项目与管理 协调资源落地 能够担当中 大型项目整体规划和管理工作 准确识别项目子任务 合理安排完成时间点和优先级 沟通协调项目推进过程中遇到的问题 出现冲突和资源不足问题时 能够比较好的解决 项目的结果能得到相关方的认可

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